NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ĐIỆN TỬ ĐẾN ĐỔI MỚI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING

Nguyễn Thị Khánh Chi

doi:10.34238/tnu-jst.5688

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN ĐỔI MỚI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING

Thông tin bài báo

Ngày nhận bài: 15/03/22 Ngày hoàn thiện: 25/03/22 Ngày đăng: 25/03/22

Các tác giả

Nguyễn Thị Khánh Chi , Trường Đại học Ngoại thương

Tóm tắt

Ứng dụng e-CRM hiện đã mang lại lợi ích cho các công ty trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Mục tiêu của bài báo này là điều tra tác động của các thành phần e-CRM (tức là CRM dựa trên công nghệ và quản lý tri thức) đối với sự đổi mới tiếp thị. Dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát bảng câu hỏi có cấu trúc được thực hiện tại Việt Nam. Tập dữ liệu bao gồm 203 câu trả lời hợp lệ của các nhà quản lý (vị trí quản lý cấp một, cấp trung và cấp cao nhất). Phân tích tương quan và lập mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng để kiểm tra các mối quan hệ nhân quả giữa CRM dựa trên công nghệ, quản lý tri thức, các mối quan hệ dài hạn và đổi mới tiếp thị. Kết quả cho thấy quản lý tri thức và CRM dựa trên công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ lâu dài và đổi mới tiếp thị. Từ những phát hiện này, nghiên cứu này đã khẳng định vai trò quan trọng của quản lý tri thức và CRM dựa trên công nghệ trong việc đổi mới hoạt động tiếp thị ở các nước mới nổi. Bài báo này cũng đóng góp một số ý nghĩa cho thực tiễn.

Từ khóa

E-CRM; CRM dựa trên công nghệ; Quản trị tri thức; Đổi mới Marketing; Việt Nam

Toàn văn:

PDF (English)

Tài liệu tham khảo

[1] S. Chatterjee, S. Ghosh, and R. Chaudhuri, “Adoption of ubiquitous customer relationship management (uCRM) in enterprise: leadership support and technological competence as moderators,” Journal of Relationship Marketing, vol. 19, no. 2, pp. 75-92, 2020.

[2] T. K. C. Nguyen, “Innovation capability: the impact of e-CRM and COVID-19 risk perception,” Technology in Society, vol. 67, no. 4, pp. 1141-1153, 2021.

[3] R. Debnath, B. Datta, and S. Mukhopadhyay, “Customer relationship management theory and research in the new millennium: Directions for future research,” Journal of Relationship Marketing, vol. 15, no. 4, pp. 299-325, 2016.

[4] M. M. Migdadi, “Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities,” Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 36, no. 1, pp. 111-124, 2020.

[5] R. U. Khan, Y. Salamzadeh, Q. Iqbal, and S. Yang, “The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction,” Journal of Relationship Marketing, vol. 21, no. 1, pp. 1-27, 2020.

[6] P. Lambe, “Knowledge-based CRM: a map,” 2008. [Online]. Available: www.greenchameleon.com/thoughtpieces/kcrm.pdf. [Accessed Sept. 20, 2021].

[7] F. Dotsika and K. Patrick, “Collaborative KM for SMEs: a framework evaluation study,” Information Technology & People, vol. 26, no. 4, pp. 368-382, 2013.

[8] T. K. C. Nguyen, K. D. Cao, and T. P. Le, “The impact of organizational factors on E-CRM success implementation,” VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 2021. [Online]. Available: https://doi.org/10.1108/VJIKMS-05-2020-0096. [Accessed Sept. 20, 2021].

[9] A. Garrido-Moreno, N. Lockett, and V. Garcia-Morales, “Exploring the role of knowledge management practices in fostering customer relationship management as a catalyst of marketing innovation,” Baltic Journal of Management, vol. 10, no. 4, pp. 93-412, 2015.

[10] F. Mahawrah, I. Shehabat, and E. Abu-Shanab, “The impact of knowledge management on customer relationship management: a case from the fast food industry in Jordan,” International Journal of Electronic Customer Relationship Management, vol. 10, no. 2-4, pp. 138-157, 2016.

[11] T. K. C. Nguyen, “Understanding the effects of eco-label, eco-brand, and social media on green consumption intention in ecotourism destinations,” Journal of Cleaner Production, vol. 321, 2021, doi: 10.1016/j.jclepro.2021.128995.

DOI: https://doi.org/10.34238/tnu-jst.5688

Các bài báo tham chiếu

Hiện tại không có bài báo tham chiếu



Ghi nhớ