TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN XANH VÀ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

Nghiên cứu này thực hiện khảo sát tác động của Hệ thống thông tin xanh và Đổi mới dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, trong đó trải nghiệm khách hàng đóng vai trò là biến trung gian. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu từ 365 khách hàng của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Thái Nguyên, Việt Nam, thông qua mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng cả Hệ thống thông tin xanh và Đổi mới dịch vụ đều có tác động đáng kể, làm tăng sự hài lòng của khách hàng cả trực tiếp và gián tiếp thông qua vai trò trung gian của trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu kết luận rằng các công nghệ bền vững hướng tới mục tiêu môi trường cũng như sự đổi mới không ngừng sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cải thiện kết quả mang lại cho khách hàng của ngân hàng. Các kiến nghị được đưa ra cho các ngân hàng về việc đầu tư vào các giải pháp kỹ thuật số xanh và những đổi mới dịch vụ hướng tới khách hàng. Các hướng nghiên cứu sâu hơn về những biến điều tiết tiềm năng trong các tác động theo chiều dọc (nghiên cứu dài hạn) cũng được đề xuất trong một bối cảnh rộng hơn để mở rộng khả năng khái quát hóa của kết quả.