ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC – NGHIÊN CỨU TẠI VÙNG DUYÊN HẢI NAM TRUNG BỘ

Tóm tắt

Sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững của hầu hết các tổ chức dịch vụ. Mục đích của nghiên cứu này nhằm đo lường sự hài lòng và mức độ tín nhiệm của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với nghiên cứu điển hình tại vùng duyên hải Nam Trung Bộ. Bài báo sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu từ 456 người dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 38 biến quan sát và thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá cảm nhận của người dân về sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ. Để kiểm định các giả thuyết, độ tin cậy nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính được phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của người dân bị tác động trực tiếp tích cực bởi chất lượng dịch vụ hành chính công và giá trị cảm nhận. Sự tín nhiệm của người bị tác động tích cực bởi sự hài lòng của người dân. Các phát hiện này đã gợi mở một số hàm ý quản trị cho các cơ quan hành chính nhà nước tại vùng duyên hải Nam Trung Bộ nâng cao sự hài lòng và sự tín nhiệm của người dân trong thời gian tới.