NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THANH HÓA, VIỆT NAM

Tóm tắt

Mặc dù các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trên thế giới rất phong phú nhưng trong lĩnh vực khách sạn ở Thanh Hóa rất ít. Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên ở Thanh Hoá về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khách sạn ở Thanh Hóa. Thông qua 380 khách hàng tham gia cuộc khảo sát, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố vô hình và hữu hình của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, quản lý quan hệ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố chất lượng vô hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, theo đó là các yếu tố hữu hình, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và cuối cùng là quản lý quan hệ khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy khách hàng nước ngoài, khách hàng lưu trú trên 7 ngày và khách hàng có trình độ giáo dục đại học có xu hướng hài lòng với các dịch vụ khách sạn hơn so với các nhóm khác, giúp đưa ra các giải pháp quan trọng và thích hợp cho các khách sạn ở tỉnh Thanh Hoá.