ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỚI SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm tới sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình  hồi quy đa biến, bao gồm (i) các yếu tố hữu hình, (ii) độ tin cậy, (iii)  độ phản hồi, (iv) năng lực phục vụ, (v) sự cảm thông và (vi) chất lượng sản phẩm) đã được sử dụng để để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Vietinbank- Chi nhánh Thái Nguyên. 350khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đã được lựa chọn ngẫu nhiên để điều tra. Kết quả nghiên cứu cho thấy (i) các yếu tố hữu hình, (ii) độ tin cậy, (iii) năng lực phục vụ, (iv) sự cảm thông và (v) chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có sự ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu này, một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với Vietinbank- Chi nhánh Thái Nguyên đã được  đề xuất.