TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC NHÂN VIÊN ĐẾN TRẢI NGHIỆM ĐÁNG NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

Tóm tắt

Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng bởi sự ảnh hưởng của nó đối với ý định hành vi của khách hàng như ý định truyền miệng và ý định quay trở lại. Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của năng lực nhân viên nhà hàng đến trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại khách sạn. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp chính gồm phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả khảo sát 256 khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cho thấy thái độ của nhân viên có mức độ tác động lớn nhất đến cả bốn khía cạnh của trải nghiệm đáng nhớ là sự phục vụ, ẩm thực, môi trường dịch vụ và giá trị cảm nhận. Kỹ năng và kiến thức của nhân viên chỉ tác động đến hai khía cạnh của trải nghiệm đáng nhớ là sự phục vụ và giá trị cảm nhận. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý nhằm nâng cao năng lực của nhân viên nhà hàng, qua đó đem lại những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực.