ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ CỦA PANASONIC TẠI THỊ PHẦN VIỆT NAM

Hồ Nguyên Như Ý; Nguyễn Thị Kim Duyên; Nguyễn Minh Đường

doi:10.34238/tnu-jst.9796

ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ CỦA PANASONIC TẠI THỊ PHẦN VIỆT NAM

Thông tin bài báo

Ngày nhận bài: 28/02/24 Ngày hoàn thiện: 31/03/24 Ngày đăng: 31/03/24

Các tác giả

1. Hồ Nguyên Như Ý , Trường Quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
2. Nguyễn Thị Kim Duyên, Trường Quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
3. Nguyễn Minh Đường, Trường Trung học Phổ thông Phạm Hồng Thái, Hà Nội

Tóm tắt

Khía cạnh chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi do Panasonic Việt Nam cung cấp tại trung tâm bảo hành. Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, mô hình giả thuyết được đề xuất để kiểm tra xem mỗi thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu khảo sát được thu thập với 210 phiếu khảo sát hợp lệ và được phân tích bằng chương trình thống kê SPSS 20 và AMOS để đánh giá chính xác hơn mô hình giả định. Nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng trong số năm yếu tố: Tính hữu hình, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, hai khía cạnh quan trọng nhất liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là Tính hữu hình và Khả năng đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có rất ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành của Panasonic.

Từ khóa

Marketing dịch vụ; Chất lượng phục vụ; Sự hài lòng của khách hàng; Duy trì khách hàng; Lòng trung thành của khách hàng

Toàn văn:

PDF (English)

Tài liệu tham khảo

[1] T. Posselt and E. Gerstner, “Pre-sale vs. Post-sale e-satisfaction: Impact on repurchase intention and overall satisfaction,” Journal of Interactive Marketing, vol. 19, no. 4, pp. 35-47, 2005.

[2] G. L. Shostack, “Breaking Free from Product Marketing,” Journal of Marketing, vol. 41, no. 2, p. 73, 1977.

[3] N. Haber and M. Fargnoli, “Prioritizing customer requirements in a product-service system (PSS) context,” The TQM Journal, vol. 31, no. 2, pp. 257-273, 2019.

[4] M. K. Rabiul, A. K. Patwary, A. E. Mohamed, and H. O. Rashid, “Leadership styles, psychological factors, and employee commitment to service quality in the hotel industry,” Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, vol. 23, no. 4, pp. 853-881, 2022.

[5] F. Li, H. Lu, M. Hou, K. Cui, and M. Darbandi, “Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality,” Technology in Society, vol. 64, 2021, Art. no. 101487.

[6] Y. Choi, M. Choi, M. Oh, and S. Kim, “Service robots in hotels: understanding the service quality perceptions of human-robot interaction,” Journal of Hospitality Marketing & Management, vol. 29, no. 6, pp. 613-635, 2020.

[7] S. M. Dam and T. C. Dam, “Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty,” The Journal of Asian Finance, Economics and Business, vol. 8, no. 3, pp. 585-593, 2021.

[8] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc,” Journal of retailing, vol. 64, no. 1, p. 12, 1988.

[9] W. J. Kettinger and C. C. Lee, “Perceived service quality and user satisfaction with the information services function,” Decision sciences, vol. 25, no. 5-6, pp. 737-766, 1994.

[10] H. Lee, Y. Lee, and D. Yoo, “The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction,” Journal of services marketing, vol. 14, no. 3, pp. 217-231, 2000.

[11] D. Lim and P. C. Palvia, “EDI in strategic supply chain: impact on customer service,” International Journal of Information Management, vol. 21, no. 3, pp. 193-211, 2001.

[12] J. F. Hair Jr., W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis. 7th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, 2009, p. 761.

[13] J. C. Nunnally and I. H. Bernstein, “The Assessment of Reliability,” Psychometric Theory, vol. 3, pp. 248-292, 1994.

[14] M. Soderlund and S. Rosengren, “Revisiting the smiling service Worker and customer satisfaction,” International Journal of Service Industry Management, vol. 19, no. 5, pp. 552-574, 2008.

[15] E. W. Anderson, C. Fornell, and S. K. Mazvancheryl, “Customer Satisfaction and Shareholder Value,” Journal of Marketing, vol. 68, pp. 172-185, 2004.

DOI: https://doi.org/10.34238/tnu-jst.9796

Các bài báo tham chiếu

Hiện tại không có bài báo tham chiếu



Ghi nhớ