Chia sẻ bài báo qua Email ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH Ở VIỆT NAM
Thông tin bài báo
Ngày đăng: 15/12/18Các tác giả
Đỗ Thị Mỹ Trang
, Trường Đại học Lao động – Xã hội
Tóm tắt
Bài viết xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không đối với sự hài lòng của hành khách trong trường hợp của Việt Nam bằng cách thu thập ý kiến từ 500 hành khách đi lại bằng chuyến bay nội địa. Thước đo chất lượng dịch vụ của hãng hàng không bao gồm cơ sở vật chất máy bay, cơ sở vật chất của nhà ga, nhân viên, độ tin cậy, dịch vụ sân bay, dịch vụ trên chuyến bay, sự đồng cảm và hình ảnh của hãng. Những thước đo này được áp dụng từ thang đo chất lượng dịch vụ hàng không AIRQUAL do Bari và cộng sự (2001) đề xuất và một số thang đo mới được chọn từ các nghiên cứu trước đây khác. Kết quả cho thấy rằng thực sự có tác động tích cực đáng kể đến chất lượng dịch vụ hàng không đối với sự hài lòng của hành khách. Bài báo cũng đưa ra một số gợi ý để cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, và do đó làm tăng sự hài lòng của hành khách.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
1. Archana, R., & Subha, M. V. (2012), “A study on service quality and passenger satisfaction on Indian airlines”, International Journal of Multidisciplinary Research, 2(2), pp.50-63.
2. Lubbe, B., Douglas, A., & Zambellis, J. (2011). “An application of the airport service quality model in South Africa”, Journal of Air Transport Management, 17(4), pp.224-227.
3. Ostrowski, P. L., O‟Brien, T. V., and Gordon, G. L. (1993), “Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry”, Journal of Travel Research, Vol. 32, pp. 16 -28.
4. Park, J. W. (2007), “Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies”, Journal of Air Transport Management, 13(4), pp.238-242.
5. Wu and Cheng (2013), “A hierarchical model of service quality in the airline industry”, Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, pp. 13–22.
6. Suárez-Alemán, A., & Jiménez, J. L. (2016), “Quality assessment of airport performance from the passengers’ perspective”, Research in Transportation Business & Management, 20, pp. 13-19.
7. IATA (2016), IATA Forecasts Passenger Demand to Double Over 20 Years, truy cập tại trang https://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2016-10-18-02.aspx
8. Bari, S., Bavik, A., Ekiz, H. E., Hussain, K. and Toner, S. (2001), AIRQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Service Quality, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention. Graduation Project (Thesis), Gazimagusa: Eastern Mediterranean University, School of Tourism and Hospitality Management.
9. Alotaibi, M. M. (2015), Evaluation of “AIRQUAL” scale for measuring airlines service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty, Cranfield University
10. Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, H. E., & Erdogan, S. (2008), An investigation on the factors influencing passengers' loyalty in the North Cyprus national airline, The TQM Journal, 20(3), pp. 265–280
11. Ekiz, H.E., Hussain K. and Bavik A. (2006), “Perceptions of service quality in North Cyprus national airline”, Tourism and Hospitality Industry pp. 778-790
12. Hà Nam Khánh (2017), “Customer satisfaction of Vietnam Airline domestic service quality”, International Journal of quality innovation, pp. 3-11
13. Aksoy, S., Atilgan, E., Akinci, S., (2003). “Airline services marketing by domestic and foreign firms: differences from the customers’ viewpoint”, Journal of Air Transport Management 9, pp.343–351
14. A. Mahmud, k. Jusoff, and S. Hadijah (2013). "The Effect of Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry," World Applied Sciences Journal, vol. 23, pp. 354-359.
Các bài báo tham chiếu
- Hiện tại không có bài báo tham chiếu