Chia sẻ bài báo qua Email CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM
Thông tin bài báo
Ngày đăng: 15/12/18Các tác giả
Lê Quang Anh
, Trung tâm Tư vấn và Dịch vụ - Thương mại
Viện Công nghiệp Giấy và Xenluylô, Bộ Công Thương
Tóm tắt
Nghiên cứu được tiến hành tại Tổng công ty Đường sắt quốc gia Việt Nam trên 5 tuyến bao gồm: Hà Nội – Hồ Chí Minh, Hà Nội – Hải phòng, Hà Nội – Vinh, Hà Nội – Lào Cai, Hà Nội – Lạng Sơn. Đặc biệt, tìm cách xác định chất lượng của dịch vụ cung cấp dựa trên kỳ vọng và nhận thức của người trả lời về mặt hữu hình, tin cậy, phản hồi, cảm thông, đảm bảo, bản thân dịch vụ, trách nhiệm xã hội. Nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn và bảng câu hỏi dựa trên mô hình Likert với 370 hành khách sử dụng dịch vụ của đường sắt. 213 người trả lời là nam và 157 người trả lời là nữ trên 5 tuyến của đường sắt Việt Nam, nam chiếm 57.6% và nữ chiếm 42.4% trên tổng số hành khách được hỏi. Về việc xếp hạng dịch vụ của các tuyến đường sắt, chất lượng dịch vụ của đường sắt tuyến Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá là tốt. Chất lượng dịch vụ của đường sắt tuyến Hà Nội – Lạng Sơn được đánh giá là kém, các tuyến khác hành khách đánh giá là trung bình. Các yếu tố “Đảm bảo” và “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá là tốt, các yếu tố “Hữu hình” và “ Bản thân dịch vụ” được đánh giá là kém. Các yếu tố khác “Độ tin cậy” và “ Phản hồi” và “Đồng cảm” được hành khách đánh giá là trung bình. Do đó, nghiên cứu đã cho chúng ta biết được điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ của đường sắt quốc gia Việt Nam, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng và đề xuất nâng cao chất lượng của đường sắt quốc gia Việt Nam.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
1. Clarke, M. (2008), “Understanding and managing employability in changing career contexts” [Electronic version]. Journal of European Industrial Training, 32(4), pp.258-284.
2. Fornell, Claes, Roland T. Rust and Marnik Dekimpe. (2010) "The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth", Journal of Marketing Research, Vol. 47, pp. 28-35.
3. Le Hieu Hoc (2010), Lecture on Quality Management, Faculty of Economics and Management, Hanoi University of Technology.
4. Nguyen Thi Lan Huong, 2012. Curriculum: Quality management, Hanoi University of Technology.
5. Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Marketing: An Introduction (8 ed.). Pearson Prentice Hall
6. Luo, Xueming and C.B. Bhattacharya. (2006) "Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, and Market Value." Journal of Marketing, Vol. 70, pp.1-18.
7. Pollack, B. L. (2009). “Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty”. [Research paper]. Journal of Services Marketing, 23(1), pp.42-50.
8. G.S. Schrechchandar, C. Rajendran and T.J. Kamalanabhan (2002), Customer of sevice quality: a critique, total quality management, pp. 106-111
9. Hoang Trong, Chu Nguyen Mong Ngoc (2012), Analysis of research data with SPSS, Statistical Publishing House.
Các bài báo tham chiếu
- Hiện tại không có bài báo tham chiếu